Introducción al Customer Success Management

• ¿Qué es el Customer Success Management?
• ¿Por qué es importante el Customer Success Management para las empresas?
• Las diferencias entre Customer Success Management y Soporte al Cliente.

Perfil del Customer Success Manager

• Funciones y responsabilidades del Customer Success Manager.
• Características y habilidades necesarias para ser un buen Customer Success Manager

Diseño de una estrategia de Customer Success

• Identificación de los objetivos del cliente y cómo alinearlos con los de la empresa.
• Definición de métricas y KPIs para medir el éxito del cliente.
• Análisis de los diferentes modelos de Customer Success y cómo elegir el más adecuado para tu empresa.

Onboarding y gestión de cuentas

• Proceso de Onboarding: cómo hacer que el cliente se sienta bienvenido y preparado para utilizar el producto o servicio.
• Creación de planes de éxito del cliente.
• Cómo gestionar las cuentas de los clientes y establecer una comunicación efectiva.

Upselling y Cross-Selling

• Identificación de oportunidades de venta adicional a través del Upselling y el Cross-Selling.
• Técnicas de venta consultiva para aumentar la satisfacción y retención del cliente.

Gestión de la Experiencia del Cliente

• Creación de un mapa de experiencia del cliente.
• Cómo garantizar una experiencia del cliente satisfactoria y cómo resolver las insatisfacciones.

Analítica y uso de datos

• Uso de la analítica para medir el éxito del cliente.
• Técnicas para la recopilación y análisis de datos relevantes.

Comunicación y Feedback

• Cómo comunicarse eficazmente con el cliente.
• Recopilación de Feedback y cómo utilizarlo para mejorar la experiencia del cliente.

Renovación y Retención

• Cómo asegurar que los clientes estén satisfechos y renovar sus contratos.
• Estrategias para reducir la tasa de abandono y aumentar la retención del cliente.

Conclusiones y Práctica

• Repaso de los temas y conceptos clave.
• Cómo aplicar lo aprendido en la práctica y en el día a día.